Экспертное интервью — это один из самых мощных качественных методов исследования․ Он позволяет заглянуть за завесу стандартных метрик и узнать то, что нельзя прочитать в отчетах: личный опыт, инсайты, неочевидные закономерности и профессиональные боль․ Но качество полученных данных почти целиком зависит от того, как именно вы сформулируете вопросы․ Ошибка на этом этапе превратит глубокую беседу в пустую трату времени․
Шаг 1: Определение цели и типа интервью
Прежде чем написать хоть один вопрос, нужно четко понять: зачем вы проводите это интервью? Четкое понимание цели поможет не только выбрать подходящего эксперта, но и задать правильный вектор беседы․
Классификация экспертных интервью зависит от целей исследования․ По степени структурированности выделяют три основных типа:
- Структурированное интервью, предполагает жесткую последовательность заранее сформулированных вопросов․ Этот формат подходит для стандартизации данных, когда нужно сравнить ответы нескольких экспертов по одинаковым параметрам․ Список вопросов неизменен для всех респондентов․
- Полуструктурированное интервью — есть костяк из ключевых вопросов, но вы свободны менять их порядок, углубляться в интересные темы и задавать уточняющие вопросы․
- Неструктурированное интервью — свободная беседа․ Подходит, если вы исследуете совершенно новую территорию и хотите, чтобы эксперт сам вел рассказ․
В продуктовых и академических исследованиях чаще всего используется полуструктурированный формат, так как он балансирует между строгим планом и свободой для инсайтов․
Шаг 2: Избегаем распространенных ошибок
Формулируя вопросы, важно помнить о главных ловушках, в которые попадают даже опытные исследователи․
Ошибка 1: Подсказка проблемы
Пример плохого вопроса: «Есть ли в вашей компании проблема X?»․ Проблема уже названа, ответ будет нерепрезентативен, так как проблему назвал не сам человек, а ему ее подсказали․ Правильно: «С какими трудностями вы сталкиваетесь в процессе Y?»․
Ошибка 2: Вопросы о будущем опыте
Пример плохого вопроса: «Как вы думаете, продукт Х решит данную задачу?»․ Ответ непоказателен, так как вопрос про будущий опыт, а не прошлый․ Люди плохо предсказывают свое будущее поведение․ Правильно: «Как вы решали эту задачу в последний раз?»․
Ошибка 3: Стремление по-быстрому получить нужные ответы
Распространенная ошибка начинающих интервьюеров, стремление по-быстрому получить нужные ответы․ Это приводит к наводящим вопросам и закрытым формулировкам, на которые можно ответить только «да» или «нет»․ Помните: ваша задача — исследовать реальность, а не подтвердить свои гипотезы․
Ошибка 4: Оценка дизайна (для UX-исследований)
Никогда не спрашивайте: «Как вам наш дизайн?»․ Это провоцирует дежурные ответы․ Спрашивайте о конкретном прошлом опыте взаимодействия с похожими интерфейсами․
Шаг 3: Принципы правильной формулировки
Чтобы интервью прошло глубоко и дало ценные инсайты, опирайтесь на следующие правила:
- Опирайтесь на прошлый опыт․ Задавайте вопросы о том, что уже произошло․ Вспомните совет Ольги Жолудовой: спрашивайте о конкретных действиях․ «Какие товары вы никогда не покупаете в интернете? Почему?» или «Что вам больше всего нравится в процессе оплаты онлайн, а что больше всего не нравится?» — эти вопросы работают, потому что базируются на реальном опыте респондента․
- Формулируйте конкретно и прямо․ Избегайте банальных вопросов, чтобы получить содержательные ответы․ Вместо «Расскажите о вашей работе» спросите «Опишите ваш типичный рабочий день на прошлой неделе»․
- Избегайте закрытых вопросов․ Начинайте вопросы с «Как», «Почему», «Расскажите мне о․․․»․
Шаг 4: Структурирование гайда интервью
Даже если интервью неструктурированное, у вас должен быть план (гайд)․ Правильная последовательность вопросов поможет собеседнику раскрыться․
Для начала интервью рекомендуется использовать легкие вопросы на темы, которые позволят собеседнику расслабиться․ Это должно быть что-то простое и не требующее глубоких размышлений․
- Расскажите немного о вашем профессиональном пути․
- Как давно вы работаете в этой сфере?
- Какова ваша основная зона ответственности сейчас?
Основной блок (Глубокое погружение)
Здесь вы переходите к ключевым темам исследования․ Если интервью экспертное, то непосредственно сам список вопросов может быть небольшим, но они должны быть максимально емкими․
- Расскажите о переломном, судьбоносном моменте в вашей карьере․
- Как вы обычно действуете в ситуации [описание проблемы]?
- Какие инструменты или процессы вас больше всего frustrate (разочаровывают) в вашей работе и почему?
Рефлексия и завершение
Дайте эксперту возможность высказать то, что не попало в ваши вопросы․
- Что или кто является самой большой гордостью в вашей жизни/карьере?
- Какие 3 книги вы бы посоветовали прочитать каждому человеку в вашей профессии?
- Есть ли что-то важное, о чем мы не поговорили сегодня, но вам хотелось бы поделиться?
Шаг 5: Практические советы по подготовке
Приглашение․ То, как вы пригласите эксперта, задает тон․ Коротко объясните, почему выбрали именно его: «Мы считаем, что вы идеально подходите для интервью, так как․․․»․ Это повышает лояльность и готовность к откровенным ответам․
Объем вопросов․ Если важно получить массив ответов от большого числа респондентов (например, в курсовой работе), интервью могут быть объёмными и содержать ответы на большое количество однотипных вопросов․ Такое интервью и его анализ займут большой объём в работе (до 15–20 страниц)․ Но для экспертного интервью выбирайте качество, а не количество․ 5-7 глубоких вопросов дадут больше пользы, чем 30 поверхностных․
План дальнейшей работы․ Всегда помните: на основе результатов интервью необходимо продумать план дальнейшей работы․ Правильная формулировка вопросов для экспертного интервью — это один из важнейших этапов подготовки к разговору, но еще важнее то, как вы распорядитесь полученными знаниями․
Составление вопросов для интервью с экспертом — это искусство балансирования между строгостью исследователя и гибкостью собеседника․ Не ведите респондента за руку к ответу, который вы хотите услышать․ Позвольте его прошлому опыту стать главным компасом в беседе․ Тщательная подготовка, отказ от наводящих вопросов и искренний интерес к человеку, вот ключ к откровенным и полезным ответам․